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    揭秘成就中国移动“十大榜样品牌”的组织算法
    大江网经济频道  2019-12-26 15:20:00  来源:中国江西网  编辑:朱兵兵  作者:

      中国江西网/江西头条新闻客户端讯  12月15日,在中央广播电视总台品牌强国盛典活动中,中国移动斩获“2019十大年度榜样品牌”。

      此次十大年度榜样品牌评选,是由近100名推选委员会委员严格专业审视投票产生,其中不乏政界、行业协会、国家智库、学界重量级知名人士。我国有1800万个注册商标,中国移动能从浩如烟海的同行中脱颖而出,难度可见一斑。

      那么,在中国移动这个拥有近10亿客户的公司内部,是否有不同于同行的组织算法,使其终成一代品牌榜样?中国移动杨杰董事长的获奖感言一语道破天机:“品牌的建立、名片的打造需要持续的品质保障。中国移动20年来一直致力于用最先进的信息技术服务经济社会民生,用优质的网络、好的服务回馈客户”。

      先进的信息技术、优质的网络、好的服务,无疑就是成就中国移动品牌的三个关键组织算法。

      先进的信息技术

      纵观人类社会发展史,每一次科学技术的飞跃,都支撑了社会生产效率的大幅提高。中国移动显然深谙科技创新是公司发展内生动力之道,用科技创新为其品牌建设输入源源不断的动力。

      2019年5月30日,中国移动与清华大学牵手成立联合研究院,在未来移动通信网络、工业互联网、人工智能等领域开展科研合作,这样的场景对于中国移动来说并不鲜见。目前,中国移动专职研发团队超过1.5万人,累计承担了165个国家重大科研项目,专利申请超过1.7万件。面向全球成立5G联合创新中心,建成25个开放实验室。

      众所周知,中国移动在助力我国实现1G空白、2G跟随、3G突破、4G同步、5G引领历史性跨越中发挥了主力作用。3G时代,推动我国具有自主知识产权的TD-SCDMA成为三大3G国际标准之一。4G时代,推动我国主导的4G TD-LTE实现全球规模商用,作为第一单位承担的“第四代移动通信系统(TD-LTE)关键技术与应用”荣获2016年国家科学技术进步特等奖。如今,在5G研发和产业化中,成为首个主导5G系统架构标准制定的中国公司,在3GPP和ITU等重要国际标准化组织中担任领导职务和报告人超过30人,牵头58个关键标准项目,累计提交标准提案3000余篇,5G专利公开量1700余篇,在全球运营商中位居前列。

      优质的网络

      能力决定品质,作为电信运营商,优质网络是品牌最有力的背书。中国移动凭借持续不断的网络质量耕耘,将“网络质量好”打造为一张靓丽的品牌“名片”。

      正如颁奖词所说:“它为移动而生,呼叫时人在天边,满格时近在眼前;它伴互联生长,把众里寻他千百度,变成海角天涯一线牵;它伸出臂膀化作一张无限的网,世间万物,宛在网中央。”

      早在2000年成立之初,中国移动就响亮地提出“网络质量是通信企业的生命线”。20年来,其网络历经低速1G模拟网向高速5G数字网跨越,成为全球规模最大、覆盖全国99%以上人口的世界一流精品网,拥有400多万个基站,相当于全球基站总数的30%。远到海南三沙,高到世界屋脊珠峰,从繁华的都市,到偏僻的山村,其网络无处不在。

      优质网络的背后,是对中国移动网络规划、建设和优化能力的巨大考验。面对多网并存、协同十分复杂的移动通信网络,中国移动下足了功夫。以4G为例,中国移动成功打造出全球规模最大、性能最优、场景最复杂的4G精品网络。为了在全球运营里程最长、运营时速最高、承载运量最大的我国高铁上覆盖4G网络,中国移动与高铁建设同步规划、同步开通、同步优化,高铁骨干线路语音接通率达到94.5%,网络平均下载速率超过20Mbps。中国移动建设的地铁4G网,已实现对23个城市83条地铁线路的网络覆盖,总覆盖里程近3000公里,平均下载速率达到45Mbps以上。

      如今,中国移动作为5G网络建设的主导者,正在全力开展5G网络建设,已开通超过5万个5G基站,在全国超过50个城市实现5G商用。2020年,其5G网络将覆盖全国所有地级以上城市。

      好的服务

      品牌的含金量集中于品牌品质,品牌品质体现于客户感知。中国移动在其组织算法中,有一段被程序固化的代码,就是坚持“客户为根、服务为本”服务理念,为客户提供最好的服务。

      面向个人、家庭、政企客户群体,中国移动加快数字化服务布局,相继组建了咪咕公司、物联网公司、互联网公司等专业化公司,形成业务“孵化”快速通道,在移动互联网、物联网、位置服务、电子商务等领域,提供丰富多样的数字化服务。

      在服务转型升级方面,中国移动也是多有动作,相继推出“话费误差,双倍返还”、“业务扣费主动提醒和增值业务0000统一查询退订”、“1/2/3元区国际漫游语音新资费”、“3/6/9元包3M国际漫游流量新资费”、“查网龄,送流量”、“营业厅排队挑战10分钟”、“快装快修,超时赔付”、 “不换号、不换卡、快速开通3G/4G/5G”、“满意服务365”、“关爱弱势群体”等一系列服务举措。

      如今,遍布全国的实体营业厅,方便快捷的网上营业厅、24小时在线的10086、营业厅客户端、微信营业厅等,为客户提供全渠道、全方位服务。全网客户服务热线15秒接通率持续保持在85%以上,在营业厅配置的新型自助设备为客户提供6大类33小类业务自助办理服务。

      榜样的力量

      罗马不是一天建成的,每一个榜样品牌的背后,必然有许多不为人知的艰辛和考验。探究中国移动品牌成就之道,不难发现在每一次艰难的抉择中,中国移动将最先进的信息技术、最优质的网络、最好的服务,作为组织算法程序的“过滤器”,作出了一次次正确的选择——

      2000年,在成立初期资金资源十分有限时,中国移动瞄准网络全覆盖的目标,创全球运营商之先河地开启了投资颇大的室内覆盖网建设;

      2003年,在人们对客户品牌概念颇感陌生时,中国移动率先针对年轻一族推出“动感地带”客户品牌,并随后构建了“全球通”、“动感地带”、“神州行”三大客户品牌体系;

      2004年,在城市网络建设如火如荼时,中国移动选择在广袤的农村地区同步开展网络建设,随后的15年间累计投入超过538亿元用于“村村通电话”工程建设和电信普遍服务试点,用于缩小城乡数字鸿沟。

      2009年,在国家需要推进3G TD-SCDMA建设运营时,中国移动义不容辞地承担起这一历史重任;

      2010年,当有人把客户服务视为成本和负担时候,中国移动提出“客户为根、服务为本”服务理念,提出要全力提升客户满意度;

      2011年,当有人在保质量还是保速度、保企业还是保客户中游移不定时,中国移动坚定地提出“两个毫不犹豫”:当质量与速度发生矛盾时,毫不犹豫保证质量;当企业利益和客户利益发生矛盾时,毫不犹豫保护客户利益。

      2019年,在数字中国建设需要加快5G商用步伐时,中国移动在获得5G牌照以后加快推进5G网络建设。

      ……

      在这些选择之外,中国移动并不是没有别的选择,比如选择把资本投入到收益高的大城市建设网络,把营销费用花费到见效更快的手机补贴上,把服务客户的成本摊到资费价格上,但是这些都被中国移动的三个组织算法程序过滤掉了。归根到底,就像城市建设,选择一开始建设高楼大厦还是先建好一个城市里看不见的下水道,体现的是一个组织的责任担当,这才是榜样品牌力量的核心所在。

      正如中国移动杨杰董事长在获奖感言中所言:“这个奖杯很重,很沉,是一份责任和信任”,“承载着广大客户的信任和厚爱,激励我们不忘初心,砥砺前行,更好的为广大人民群众美好数字生活做出贡献”。我们有理由期待,中国移动将履行品牌强国使命,发挥好品牌榜样的力量,带领更多中国品牌在世界舞台上更加夺目闪亮!

     
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