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    服务不打烊 江西移动便捷服务暖人心
    大江网经济频道  2020-04-02 17:06:26  来源:中国江西网  编辑:朱兵兵  作者:

      中国江西网/江西头条新闻客户端讯  “疫”情就是命令!通信日益成为老百姓日常生活必不可少的基础保障,我们深知每一天都要保障好网络、好服务,才能帮助大家共渡难关。江西移动从2月开始将“远程办公”机制紧急调整为“现场办公”模式,力争最高效率、最优质量统筹做好客户服务,助力防疫生产两手抓、两不误。

      强化各方协同共铸“服务合力”协同在线公司,利用每周六上午时间,召开联动沟通会,做好用户服务保障。重点对疫情期间,客户反映集中的补换卡业务、宽带移机、积分兑换明细查询、集团业务办理取消等九项业务流程进行梳理,并协同技术部门,推动相关功能线上承载。截至3月6日,线上补换卡业务已正式上线,并对8.5万潜在SIM卡故障高危客户优先推送线上补换卡服务提醒,做好品质管控。

      加强热线赋能提升问题“一解率”围绕客户近期关注的流量费用、互联网电视使用等热点问题,联动在线公司梳理业务流程、加强一线授权,并上线流量费用计算器、互联网电视故障关怀产品等。目前,流量费用质疑长流程投诉工单同比降幅63.5%,热线人工服务一次解决率89.14%,高于集团目标4.14PP。

      聚焦客户痛点保障“硬核需求”持续推动疫情期间宽带办理及故障处理服务提升,向客户提供便捷的排障服务。组建了装维远程服务团队,对于客户户内局域网故障,启用装维人员远程视频服务,提升客户使用感知。疫情防控期间,宽带线上服务专区访问人次129万,环比增长69.7%;宽带投诉日均1522例,环比上月改善12.4%,同比2019年同期改善29.7%。

      彰显企业担当传递“服务温度”策划“守望相助共克时艰,江西移动在行动”系列暖心服务宣传,目前,共推出7期宣传,对外彰显企业担当,对内选树典型,提升一线员工的荣誉感和使命感。多波次推广江西移动“十大暖心服务举措”、 “复工防护九宫格”等亲情系列宣传,结合黄帝内经知识,给返岗人员提供春季防护常识。联合在线公司寻找抗疫期间“最美客户之声”,强化客户声音传导,搭建企业与客户之间的沟通桥梁。

      为爱充值感动医务人员。江西移动开展了“为爱充值,致敬援鄂抗疫医务人员”感恩服务活动,为全力做好援鄂抗疫医务人员的通信服务保障,感谢逆行者们在疫情一线的无私付出,江西移动为每位援鄂医护人员赠送了1000元爱心话费。

     
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