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    江西移动开展“强作风提服务求实效”行风纠风行动透视
    倾听“客户之声” 洞察“客户之行”
    大江网经济频道  2020-10-28 10:07:23  来源:大江网  编辑:朱兵兵  作者:

      大江网/江西头条客户端讯 2020年是特殊的一年,上半年如火如荼,下半年依然不容乐观。抗“疫”、防汛,刻不容缓。通讯行业是民生行业,江西移动深知在今年这个特殊时期只有做好通信服务保障,才能帮助大家共渡难关。江西移动始终秉持“以人民为中心”的服务理念,把为人民服务的宗旨意识落实到具体行动上,坚定不移地解决人民群众反映的困难与问题,深入全员服务文化,推进服务攻坚克难。

      在已经过去的9个月里,江西移动积极回应当前社会百姓关切,维护广大用户的合法权益,努力营造良好的市场环境。

      一是开展高质量的党建活动,用高质量党建引领高质量服务,主动倾听客户声音,收集客户问题与需求,推动问题解决,组织全员倾听“客户之声”,每月常态形成通报,并做专项强调,要求全员从客户原声中关注客户之所急,整体提升全员服务意识,做到入脑、入心、入行。

      二是快速部署端到端客户问题响应工作,按照“来源100%可追溯,去向100%可跟踪”总体要求,补齐断点、疏通堵点,提升了服务支撑合力。在传统的客户咨询、投诉数据之外,全量接入315平台、互联网监控、官方微博等19种外围渠道用户问题,同时建立并推进“1套预警、2类监测、3类修复、4类渠道声音收集”十大问题发现机制,以及“分析报告传递、省专专项会沟通、地市支撑协同、省专业部门现场沟通”四大省专沟通协同问题解决机制。优化处理规范及保障机制,对高频次重复投诉增加事中提醒,对高价值、高风险客户建立升级督办机制,优化流程,降低升级投诉,同步推动引起客户不满意的焦点问题100%解决。搭建系统支撑平台与功能,坚持“把复杂留给系统、把简单留给一线、把方便留给客户”的原则,探索智能化支撑,开发产品投诉网格化功能,实现产品管理责任到人、投诉问题到产品、问题定位至渠道,推动营销产品的发展健康度。

      三是快速联动处理解决客户问题,建立了焦点问题投诉的快速响应机制,每日动态监控投诉异动情况。一方面提升宽带装维等重点问题服务响应能力,建立了专项工作群,保障客户上网体验不间断。另一方面针对客户反映的热点问题,结合疫情现状,牵头制作《少一次见面多一分安全—疫情期间移动光宽带快速排障指引》、业务办理指南等,做好客户便捷服务引导,保证服务整体平稳有序。

      四是强化各方协同共铸服务合力,协同在线公司,重点对疫情期间,宽带移机、集团业务办理取消等九项业务流程进行梳理,并协同其他部门,推动相关功能线上承载,为潜在SIM卡故障高危客户优先推送线上补换卡服务提醒,做好品质管控。

      五是加强热线赋能提升问题“一解率”,围绕客户近期关注的流热点问题,联动在线公司梳理业务流程、加强一线授权,并上线流量费用计算器、互联网电视故障关怀产品等。同时推进手段创新提升服务效率,逐步推出互联网视频客服、智能语音质检、语音搜索、语音导航等六项智能化管理手段,快速部署上线宽带视频排障应用场景,实现视频客服通过可视化场景指导宽带客户自助排障。

      六是彰显企业担当传递服务温度,联合在线公司寻找抗疫期间“最美客户之声”,搭建企业与客户之间的沟通桥梁,对外彰显企业担当,对内选树典型,提升一线员工的荣誉感和使命感。

      除了公司勇担央企责任和义务外,在2020年这个特殊时期,这些“可爱”的移动人,也值得我们的敬佩。

      “喂?李震,我这儿又有件麻烦事,你赶紧来处理下吧。”

      “好的。马上来办!”

      不管电话那头多么紧张急促,见过各种大场面的李震总能井然有序地处理。热情、细致、耐心、熟练,尽管过程可能充满辛酸和委屈,但他总能够从最终让客户满意的结果中体会到由衷的快乐和幸福。

      在青山湖区高新自办厅,邓学玲始终坚守在防“疫”一线,这次疫情的严重性远超了大家的预期,虽然她也很害怕,可她总想着,这特殊时期客户更需要我们。“谢谢你,这卡坏了急死我了,终于补好了。现在疫情很严重,你们也一定要注意,保护好自己呀!”每每听到客户的这些话,邓学玲便会觉得无比温暖,不再害怕。

      在萍乡,收到贫困户没有覆盖移动宽带,孩子没法上网课的申诉后,萍乡移动迅速派人进行现场勘察,并联动各部门,投入技术人员入村装宽带。同时,区域经理龙翔急客户之所急,在做好全面疫情防控措施的情况下全程跟进施工进度,获得了客户的一致好评。

      在景德镇,面对突如其来的疫情,营业厅临危不乱。疫情一发生,方超就带领店员将防控工作落实到实处,保证厅店正常营业的同时,把防控做到无死角和全覆盖,同时热情地组织店员加客户微信,让客户直接微信联系,不用出门就可以办理业务,为疫情防控和客户体验带来了极大的便利。还有这样一位特殊人员,身怀六甲,却始终坚守在抗“疫”的一线。特殊时期,她也委婉拒绝了家人好意,她非常理解公司和客户难处,因为一旦缺席,会导致客户投诉的工作脱节,客户的问题不能得到及时解决,从而影响客户通信。

      在吉安,防疫期间,黄婷因时制宜地为客户推荐手机云视讯,短彩信等服务,助力各集团单位打赢疫情防控阻击战,保障生产生命安全,同时为司法局、卫健委,医院等集团单位免费开通手机云视讯会议,并利用业余时间做好客户的指导培训,通过电话微信等方式解决了客户使用过程中遇到的各种问题。

      在宜春,面对新冠肺炎的来袭,袁州区分公司朝阳营业厅合理排班,为客户提供便捷服务,确保通讯顺畅;科学防范,要求工作人员每天对店面进行消毒,同时,主动引导进店客户做好防疫工作;倡导线上服务,将常办业务制成二维码,通过朋友圈转发,让客户足不出户就可享受安全快捷的一站式服务。

      在接连暴雨面前,江西全面进入防汛关键期,受灾范围广、灾情严重,人民生命财产安全受到严重影响,客户汛情援助需求十分迫切。江西移动立刻组织人员与防汛办、景德镇公司联系,想尽一切办法,前往灾区寻找客户家人,只为肯定的回复客户一声“请您放心,家人安全,我们正在尽全力保障移动通信这条生命线”。

      防“疫”抗灾面前,这样的移动人还有很多,他们始终坚持用心为客户服务,用心去寻找企业和客户的最佳结合点,在自己的岗位上贡献自己的一点力量,发光发热,为客户带去一份高质量的服务。

      未来,江西移动将牢牢把握一个目标,即客户满意度双领先,力争最高效率、最优质量统筹做好客户服务,助力服务转型,深化“三全”服务体系,加强服务价值牵引,打造服务品牌,推动公司高质量发展。

     
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